客服是公司里的邊緣團隊？NO！

　　紙引未來網訊 在很多人的認知里客服就是個打打雜的小角色，不能給公司帶來很多的價值，但其實客服是公司里不容忽視的團隊。他們離用戶更近，能聽到用戶更真實的聲音。他們絕不是接接電話打打雜的小角色，也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包，更不是公司里可有可無的邊緣人。客服連接用戶與產品、運營、技術、銷售……在公司里是一個中間角色。

 

　　

 

 

 

　　一個典型客服中心的雙面身份

 

　　一般而言，客服團隊在公司里擁有雙面身份。

 

　　

 

　　對外：他們面向用戶——為用戶提供服務咨詢、收集用戶意見和反饋（以優化產品）、對用戶進行售前消費引導和售后服務支撐。

 

　　對內：他們也承擔4種角色：發現線上bug并跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場公關工作。

 

　　具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業務模式。

 

　　

 

　　如何搭建客服體系？

 

　　Step 1:細化崗位需求。

 

　　崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定，人員數量根據業務量確定。一般而言，與用戶關系最密切的客服需求是在線咨詢、上門接待、電話客服，其次是資料審核、留言回復、信息安全的保障。

 

　　

 

　　Step 2：細化人員配置、設備配置以及平臺支撐

 

　　人員配置指需要多少人，設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統，還是現有系統就符合要求。

 

　　

 

　　Step 3：明確崗位在業務流程中的角色

 

　　產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。

 

　　

 

　　Step 4：確定客服崗位所需的流程

 

　　確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

 

　　

 

 

 

　　

 

　　一個常見的客服管理方式是利用日常表單，如上圖。

 

　　1.品控和質檢

 

　　客服是公司形象在用戶心中的傳遞者和塑造者，工作質量的控制格外重要。品控主要靠績效制度來保證。

 

　　

 

　　常見的品控手段包括事前的培訓和考核機制的確定、工作過程中的抽查、對已完成工作的工作記錄核查以及對員工的投訴處理。

 

　　2.員工離職率

 

　　對于電話客服組、質檢組和其他所有組，員工離職率對主管而言都是個重要的考核標準，因為客服的流動率較高。

 

　　3.中層管理者的360度評價

 

　　

 

 

　　滴水穿石，非一日之功

 

　　客服體系的搭建并非一日之功，它會不斷優化，包括降低風險、提升用戶體驗等，爭取做到目標細化、找準方向和重點；數字化、可衡量；分步驟確定執行方案。

 

　　

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