客戶管理：如何有效經營顧客關系？

 

　　因此，企業與顧客之間是一種合作和依賴的關系，二者應該合作、互動，實現雙贏。企業應從以下幾方面來經營顧客：

 

　　一、界定、尋找目標顧客

 

　　（1）搜集顧客資訊，建立顧客資料庫

 

　　通過市場調查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關資料及資訊，顧客資料庫一般都必須包含這樣的資訊：顧客是何許人，顧客想付多少錢，顧客現在使用什么樣的產品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產品而不選擇別人的，顧客的需求是什么，何時會有需求，如何才會有需求及肯花多少錢來滿足需求等等。企業收集到資料后，還要對資料進行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證資料的可靠性、真實性與及時性。

 

　　（2）識別、挑選顧客

 

　　企業要爭取的顧客應當是能給企業最大啟發的顧客；是教導企業如何超越現有產品和服務，提供最大附加值的顧客；是能提出挑戰，讓企業想出辦法后也可以惠及其它人的顧客。企業可以通過同歸分析法、因數分析法等工具從顧客資料庫中挑選出對企業有價值的金牌顧客和潛在目標顧客群。在識別挑選顧客前務必對顧客進行充分的了解和分析，而且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高騖遠，盲目求多求大，把所有的消費者都視為自己的潛在目標顧客，要仔細分析顧客需求及其購買模式與消費偏好，集中力量經營一個或幾個細分目標市場。

 

　　二、滿足目標顧客的需求

 

　　找到目標顧客后，企業接下來的任務便是滿足目標顧客的需求。滿足顧客需求包括兩個方面：

 

　　（1）為顧客提供滿意的產品

 

　　顧客關系的形成是由于顧客對產品的消費欲望和消費行為而產生的，沒有適應顧客需要的優質商品就不可能有穩固的顧客關系。因此，為顧客提供滿意的產品，是建立良好的顧客關系的物質基礎。

 

　　凡是成功的社會組織，都是十分重視其產品的優異品質的。例如海爾集團在其自身的經營實踐中，形成了獨特的管理方式—OEC。其主要內涵是：“日事日畢，日清日高”，即在企業的生產過程中實行嚴格管理，切實把“品質是企業的生命”這一價值觀落實到每一個員工身上和每一個生產環節中……經過長期的努力和積累，終于使海爾通過了美國UL、德國VDE、加拿大CSA、澳大利亞SAA等品質認證，并成為中國家電行業率先通過ISO9001國際品質認證的企業集團。

 

　　所謂服務，是指不以實物形式而是以提供活勞動的形式滿足顧客的某種需要，為顧客帶來更多的便利。以企業組織為例，任何企業在生產和組織商品銷售過程中，向顧客提供各種優質服務，都是塑造良好形象的重要途徑，也是企業與顧客建立良好關系的重要前提。不同的企業應根據所生產和經營的商品種類和特點，根據企業的規模、類型、地點、經營條件，為顧客提供多種多樣的服務。

 

　　三、與顧客保持暢通的資訊溝通、維系鞏固顧客關系

 

　　在企業與顧客的市場供求關系之中，存在著大量的資訊交流關系和情感溝通關系。沒有充分的資訊傳播，沒有融洽的感情溝通，市場的商品交換關系就難以建立，更難以穩定和持久。在爭取顧客的注意力、影響顧客的消費選擇和消費行為的市場訊息傳播競爭中，公共關系日益成為企業青睞的市場傳播手段。它運用多元化的傳播溝通方法去疏通管道，理順關系，清除障礙，聯絡感情，吸引公眾，爭取人心，為產品的銷售營造一個良好的氣氛與和諧的環境。

 

　　顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價值的永久關系。企業若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關系中受益，得到一種獨特的、附加的價值。如果買方能持續讓顧客對其購買的決定感到滿意，顧客就會一直購買其品牌，要不斷地讓消費者有這樣的感覺：只有購買這個品牌，才會得到額外的價值，這是別的品牌辦不到的。

 

　　四、及時處理顧客的投訴

 

　　企業組織在生產經營過程中，由于各種原因造成失誤或與顧客之間發生矛盾，引起顧客投訴在所難免，關鍵是怎樣處理好這些投訴。顧客投訴種類很多，有電話投訴，信件投訴，當面投訴，有的甚至借助媒介或法律。不管怎樣，有問題出現，企業組織都應本著“顧客是正確的”原則，尊重和維護顧客的合法權益，淡化矛盾，妥善處理，使顧客滿意，讓因顧客投訴造成的公眾對企業的信任危機的負面影響降到最低程度，因勢利導，變壞事為好事。及時處理顧客的投訴，是對消費者合法權益的積極維護，只有充分尊重并維護顧客的合法權益，才能真正地建立融洽的顧客關系，在競爭中立于不敗之地。處理好顧客投訴應注意以下幾方面問題：

 

　　（1）處理及時

 

　　對消費者的投訴能及時著手解決，顧客就會覺得組織重視他們的意見，會比較快地恢復平靜。如果等幾天再答復，那么在這段時間內顧客就總覺得不痛快，免不了會向他們的同事或親朋好友訴說一番。拖延的時間越長，他們的氣就越大，向別人訴說的機會就越多，對企業不信任的人也會隨之增多。因為人們往往相信自己的親朋好友的訴說而不會去輕信廣告宣傳，所以，即使一時不能解決的也要先有回復，告訴對方已經在研究處理。

 

　　（2）態度誠懇

 

　　遇到消費者投訴，不管對方是否有理，首要的是不要讓事態擴大，因此，企業公關人員都應心平氣和，婉轉地加以引導，耐心地問明情況。企業公關人員要抱著誠懇的態度設身處地為顧客著想，理解顧客心情，與人為善，寬以待人。絕不能頂撞、爭吵，以防止把問題鬧大，盡量減小影響范圍。對批評企業的來信都要答復，不可讓對方感到企業缺乏誠意。

 

 

　　對消費者投訴的問題，應該有較全面的分析。如果發現該問題具有普遣性，應該盡快通過大眾媒介或公關宣傳，在較大范圍內予以說明；如果提出的問題比較重要，就要認真研究解決處理的對策，以最好的服務予以補救，努力取得顧客的諒解。另外，不論顧客采用何種批評方式，在查清事實的基礎上，與消費者充分交流意見，求同存異，達成諒解。糾分的處理和解決，要努力使顧客滿意。對顧客的承諾一定要及時實施。同時，還要將解決的結果通過新聞媒介加以傳播，這樣，就有可能把不利于企業的輿論引導到有利于企業的方向上去。顧客關系管理應為企業的顧客服務提供決策支持，幫助企業妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使顧客關系管理的效用價值最大化。

 

　　展望現實與未來，企業在日益嚴峻的經營環境中，實施顧客關系行銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業產生依賴感，創造企業與顧客雙贏的局面，將會成為企業在未來顧客爭奪戰中一個重要的選擇。