客訴處理：處理顧客投訴的原則與流程

 

　　B.絕不與顧客爭辯：無論顧客情緒如何激動、態度如何不公、言語如何粗魯、舉止如何無理，都應冷靜、耐心，絕不可急于辯解反駁、爭強好勝。即使投訴不合理，也應有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理

 

　　C.迅速進行處理：時間拖得越長，顧客的投訴只會越積越大，處理起來會更加棘手。因此，處理顧客投訴時，要“速戰速決”，著手越早，就越可能妥善的化解投訴。

 

　　D.不要希望問題會自動消失：等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。顧客之所以提出不滿，表示重視該店，若意見未予重視甚至不理不睬，顧客的不滿會更加積聚并離開，所以不論大小，都要慎重小心地加以處置。

 

　　E.維護店鋪應有的利益：在問題沒有搞清楚后不要輕易承認是店里的問題。對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態或當面貶低店鋪及員工，應弄清事實，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后在誠懇道歉，給予恰當處理。

 

　　處理顧客投訴的流程：

 

　　A.聆聽：認真仔細地聽完顧客的投訴內容。

 

　　B.冷靜：要保持冷靜的心態。

 

　　C.關心：對顧客給予理解關心，不可采取“怕麻煩”和拖延的行為。

 

　　D.記錄：將投訴記在備忘錄上，要點清楚整齊。

 

　　E.措施：將采取的措施及時告訴顧客，不要含糊其辭和模棱兩可。

 

　　F.行動：著手調查核實，弄清事實，找出根源。

 

　　G.歸檔：將投訴意見、處理情況整理歸檔，作為今后改進服務的動力。